הסבא העקשן

זהו סיפור על עקשנות ואמונה בצדקת הדרך. לקוח מבוגר בן 80 שנלחם לבדו מול חברת סלולר מהגדולות במשק. הוא יצא למלחמה על 21 שקלים שהחברה גבתה לו שלא בצדק, ולבסוף - לאחר ערעור - קיבל החזר של 8,000 ש"ח (!)

חברת סלולר גובה מכם סכומים שלא בצדק. מצלצל לכם מוכר? ובכן, זהו הסיפור שלנו. אבל, באופן מגוחך משהו, בסיפור הזה, תקשיבו טוב,  לכם? עוד סיפור עם סוף טוב, הפעם באופן מפתיע ביותר מבחינתי. מדובר בתיק שעומד בבסיסו על גביית יתר בסך 21 ₪ (!) של חברת סלולר, אבל בסופו פיצוי של אלפי שקלים ובעיקר תחושת עשיית צדק אצל הלקוח. ומעשה שהיה כך היה.

לפני זמן מה קיבלנו, חברי עוה"ד אסף פלג ואנוכי, לידינו תיק ערעור על פסק דין של בית המשפט לתביעות קטנות. מדובר בתביעה של לקוח כנגד חברת סלולר, בגין אי ניתוק. הלקוח ביקש מחברת הסלולר להתנתק, ורק אחרי שיחות רבות ומתישות ולאחר שחלפו כמעט חודשיים, החברה ניתקה אותו. במסגרת ההתשה שהחברה עשתה לו, היא גם הבטיחה לו באמצע הדרך, אחרי חודש בערך, שהוא יקבל זיכוי אשר יגיע אליו בתוך שבוע. אלא שגם הזיכוי כמובן לא בוצע. מבחינת הכסף שהחברה גבתה מהלקוח ביתר, מדובר כאמור בסכום זניח בסך 21 שקלים (!), אותם הוא קיבל בסופו של דבר בחזרה, לפי טענת החברה, בתוספת זיכוי בסך 177 ₪. אבל מבחינת ההתשה שעבר הלקוח, מדובר כמובן בהרבה יותר.

הלקוח, בנאדם כבן 80, הלך בעצמו לבית המשפט לתביעות קטנות, כאשר התביעה העיקרית שלו הייתה לקבל את שלושת הסעדים הבאים: 1. פיצויים בגין עוגמת נפש. 2. החזר הוצאות על תמלול השיחות מול חברת הסלולר; 3. הוצאות לדוגמה (כלומר הוצאות לשם הרתעה כללית, מעבר לנזק שנגרם לתובע הספציפי) לפי החוק להגנת הצרכן.

לאחר דיון אחד, ניתן פסק הדין. בית המשפט לתביעות קטנות קיבל את תביעת הלקוח באופן חלקי וקבע: התובע יקבל 1000 ש"ח בגין עוגמת נפש ו-400 ש"ח בגין הוצאות, אך לא ייפסקו לטובתו פיצויים לדוגמה לפי החוק להגנת הצרכן. מדוע? בפסק הדין, שהתפרס על פני כארבעה עמודים (!), נימק בית משפט קמא את החלטתו היטב. אציג כאן בתמצית ממש את הנימוקים שעלו בפסק הדין. בכל הנוגע לעוגמת נפש, נימק בית המשפט כי הלקוח צעק וקילל בשיחות עם נציגי השירות, באופן שהקשה על הטיפול בו, ולכן הוא קצת אשם בעוגמת הנפש שלו. בכל הנוגע להוצאות, נימק בית המשפט כי לא היה על התובע להחליט להוציא מכיסו כל כך הרבה כסף עבור תמלול, בתביעה קטנה, עוד בטרם התקיים בכלל דיון בעניינו. ובכל הנוגע להוצאות לדוגמה, הפנה בית המשפט לפסיקה אשר קובעת כי הוצאות לדוגמה לפי החוק להגנת הצרכן יכולות להיפסק רק במקרה שהלקוח שלח הודעת ניתוק *בכתב*. במקרה שלנו, אין חולק שהלקוח לא שלח לחברת הסלולר הודעה בכתב, ולכן אי אפשר לפסוק לטובתו הוצאות לדוגמה.

אני מוכרח להגיד לכם, שכאשר קראתי את פסק הדין בפעם הראשונה, הוא היה נראה לי הגיוני ומנומק דיו. אבל הלקוח שלנו, איש של עקרונות ופרינציפים, החליט שלא מתאים לו לקבל רק 1,000 ש"ח. הם הוציאו לי את הנשמה, הוא זעק מדם לבו, ולכן אני מערער.

אמרנו לו: תשמע, כעורכי דין אנחנו מחויבים לשקף לך את סיכויי הערעור. בפסק דין, אשר הינו מנומק דיו, קיבלת 1,000 ש"ח על יתרת חוב של 21 ₪, כאשר לטענת חברת הסלולר כבר קיבלת זיכוי בסך 177 ₪. יותר מזה, כנראה לא תקבל. וחוץ מכך, בית המשפט המחוזי מתערב בפסקי דין של בית משפט לתביעות קטנות רק במקרים קיצוניים ביותר, וזה לא המקרה שלך. לכן, אנחנו מייעצים לך לוותר על הערעור.

אבל הלקוח בשלו: אני מערער!

_____

בלית ברירה, התחלנו ללמוד מחדש את התיק. קראנו שוב את פסק הדין, הפעם בעין ביקורתית, וערכנו מחקר משפטי סביב סוגיית הפיצויים לדוגמה וההודעה בכתב. ובכן, מסתבר שבית משפט קמא כנראה צודק. הגישה המרכזית היא שאי אפשר להתחמק מדרישת ההודעה בכתב בפיצויים לדוגמה, גם כאשר חברת הסלולר מודה שהיא קיבלה את פניית הניתוק של הצרכן בטלפון. דרישת הכתב, כך נקבע בפסיקה, אינה ראייתית, אלא מהותית, ועל כן לא ניתן להתגבר עליה. בכל זאת, רשמתי לעצמי לטעון טיעון משולש בעניין הזה. ראשית, ישנם פסקי דין הקובעים שדרישת הכתב היא ראייתית, ובמקרה שאין ויכוח לגבי בקשת הניתוק, אין לדרוש הודעה בכתב. שנית, אפשר לטעון שגם לפי הטוענים שהדרישה היא מהותית, כל זה כאשר מקובל בנסיבות העניין לשלוח הודעה בכתב, אבל כאשר מדובר בחברות סלולר שכל התקשורת מולן היא טלפונית, יש לוותר על דרישת ההודעה בכתב. שלישית, יש להתגבר על דרישת הכתב באמצעות דוקטורינת תום הלב. אנו נטען כי חוסר תום הלב של המשיבה, אשר "הרדימה" את המערער בכך שסיפרה לו שעוד שבוע הזיכוי אצלו, גרם לכך שהלקוח ויתר על שליחת ההודעה בכתב. בשל כך, ולפי תקדימים מסוימים בפסיקה, חוסר תום הלב של המשיבה צריך להתגבר על דרישת ההודעה בכתב מהמערער. עם זאת, אני חייב להגיד לכם שלמרות הטיעון המשולש הזה, ידעתי שמדובר במהלך חלש. בסופו של דבר, קביעתו של בית משפט קמא שדרישת הכתב היא מהותית, היא דרך המלך בפסיקה. יהיה קשה לומר ש"טעה" בית המשפט קמא בעניין הזה.

מעבר לכך, הכנתי נאום שלם על השיטה בעלת חמשת השלבים של חברת הסלולר. בשלב הראשון, החברה פועלת בשיטת ה"מצליח", כאשר היא "עוקצת" לקוחות רבים בשקלים בודדים, בתקווה שלא יתבעו אותה, וכך מתעשרת שלא כדין. בשלב השני היא עוברת למלחמת התשה של צלילי המתנה והעברה מנציג לנציג, בתקווה שהלקוח יתייאש בדרך. בשלב השלישי היא מיתממת שמדובר בסך הכול בטעות אנוש, ושחבל שהלקוח סתם מתעצבן. בשלב הרביעי היא מגמדת את הסיפור וטוענת שהלקוח סתם דווקני ושהיא בכלל פיצתה אותו במאה שקלים יותר ממה שמגיע לו. ובשלב החמישי היא משחירה את פני הלקוח וטוענת בפני בית המשפט שהוא צעק בטלפון ולא איפשר לחברה לטפל בו.

ולבסוף, הכנו גם טיעונים לגבי ההוצאות. טענו כי לולא התמלול היה הלקוח מתקשה להוכיח את העמדה שלו, מה גם שחברת הסלולר ניסתה לעשות מניפולציה על השיחות שלו ולטעון שהוא צעק והפריע לטפל בו. על כן היה חשוב לתמלל את השיחות.

ולמרות כל הטיעונים, המשכנעים חלקית, סברתי כי סיכויי הערעור – וליתר דיוק "בקשת רשות הערעור", כי בתביעות קטנות אין רשות אוטומטית לערער – נמוכים ביותר. יומיים לפני הדיון שלחתי לחברי, עוה"ד אסף פלג, את הציטוט הבא מן הפסיקה, המלמד כי הסיכויים שלנו בערעור נמוכים ביותר: "ההליך המשפטי בבית משפט לתביעות קטנות נועד להיות הליך פשוט ומהיר, וכדי לשמור על תכלית זו נקבעה ההלכה לפיה אמת המידה למתן רשות ערעור על פסקי דינו היא מחמירה במיוחד, כשרשות זו תינתן רק במקרים חריגים ביותר בהם נפל פגם מהותי הדורש את התערבותה של ערכאת הערעור… רשות ערעור על פסק דינו של בית משפט לתביעות קטנות לא בהכרח תינתן אף כאשר מתעוררת שאלה משפטית בעלת חשיבות החורגת מעניינם הישיר של הצדדים למחלוקת… ודוק- המחוקק ראה לנכון שלא להעניק זכות ערעור על פסקי הדין של בית המשפט לתביעות קטנות, כחריג לעיקרון בדבר הזכות לפנות לערכאת ערעור. בכך הוא גילה את דעתו, שהליכים שראשיתם בבית משפט לתביעות קטנות אמורים, ככלל, להסתיים עם מתן פסק דין בערכאה הדיונית ללא הליך של השגה בפני ערכאה גבוהה יותר…".
____

הבוקר התקיים הדיון בערעור. הדפסנו את הנאום שהכנו, עטינו על עצמנו את הגלימה, כמתחייב בפני בית משפט המחוזי, והתכוננו להילחם עבור הלקוח. כבוד השופט, שהיה חד וענייני, פתח את הדיון בהיבט המשפטי של סוגיית דרישת ההודעה בכתב.

כבוד השופט: אדוני, האם יש לך טיעונים משפטיים היכן טעה בית משפט קמא בעניין דרישת הכתב? אני רואה את הפסיקה אליה הפנה בית משפט קמא בעניין הזה, ולכאורה הוא צודק.

אני: ובכן, אדוני, נכון שיש פסיקה כזו, אבל יש גם פסיקה אחרת.

בנקודה זו שטחתי בפניו בקצרה ממש את הטיעון המשולש שהכנתי בעניין הזה. ראשית, ישנם פסקי דין הקובעים שדרישת הכתב היא ראייתית, ולא מהותית. שנית, אפשר לטעון שגם לפי הטוענים שהדרישה היא מהותית, כל זה כאשר מקובל בנסיבות העניין לשלוח הודעה בכתב, אבל כאשר מדובר בחברות סלולר שכל התקשורת מולן היא טלפונית, יש לוותר על דרישת ההודעה בכתב. ושלישית, יש להתגבר על דרישת הכתב באמצעות דוקטורינת תום הלב…

כבוד השופט קטע אותי ואמר: אוקיי, הבנתי. אבל אם אתה שואל אותי, למרות כל הדברים היפים שאתה אומר, אי אפשר לומר שבית משפט קמא טעה. זכותו המלאה לפסוק כמו השיטה בפסיקה שדרישת הכתב מהותית, ולכן גם אם לך נראה שהשיטה הנגדית צודקת, זה עדיין לא בבחינת "טעות" של בית משפט קמא.

בנקודה זו, ביני לבין עצמי כמובן, לא יכולתי שלא להסכים עם השופט. במיוחד כאשר אני יודע היטב שהעמדה המרכזית בפסיקה היא העמדה בה צידד בית משפט קמא.

כבוד השופט המשיך: אני מציע לאדוני לחשוב טוב האם הוא ממשיך עם הערעור או מושך אותו.

אני: אדוני, אצטרך לקחת הפסקה כדי להתייעץ בחוץ עם הלקוח.

כבוד השופט: כן כן, כדאי לך מאוד מאוד לקחת את ההפסקה הזו ולדבר עם הלקוח.

_______

*הפסקה*

אני, פונה ללקוח: תשמע, עוד לפני שנכנסנו לדיון הזה אמרתי לך שהסיכויים שלך נמוכים. עכשיו כשהשופט רומז לך למשוך את הערעור, הסיכוי נראה לי נמוך במיוחד, ואתה כנראה תחטוף הוצאות אם לא תמשוך את הערעור מידית.

הלקוח מתעקש: תגיד, כמה בית המשפט יפסוק לי הוצאות על הערעור, 20 אלף ₪? לא איכפת לי, עד 100 אלף ₪ הוצאות אני אקח את הסיכון! זה עקרוני אצלי!

אוקיי, אמרתי לו, אם אתה נותן לי אשראי פתוח, אני אכנס ואעשה מה שאני יכול.
_____

*חזרנו לדיון*

אני: אדוני, נבקש לטעון לגופו של עניין.

כבוד השופט: בבקשה.

אני: ובכן, הייתי רוצה לתאר לבית המשפט הנכבד את השיטה הקלוקלת של חברת הסלולר…

כבוד השופט קוטע אותי: אדוני, אין לנו זמן לשמוע סיפורים על השיטות של חברות הסלולר, תתמקד בטיעונים משפטיים.

בנקודה זו הבנתי שעליי לשכוח מהנאום שהכנתי, ולנסות לקלוע לראש של השופט, בזמן הקצר ביותר שהוא קשוב אליי.

אני: ובכן, אדוני, אני ארצה לטעון לעניין עוגמת הנפש. בסעיף 9 לפסק הדין קובע בית משפט קמא כי יש לפסוק רק 1,000 ₪ בגין עוגמת נפש, בין השאר משום שהלקוח צעק וקילל והפריע לטפל בעניינו. זו נקודה שקרית באופן מגמתי, אדוני. באה המשיבה, מטרטרת את הלקוח שוב ושוב, ואז מנצלת את העובדה שהלקוח מאבד את סבלנותו באחת מהשיחות, כדי לעוות את הכול ולטעון שבגלל הצעקות לא ניתן היה לטפל בו. בפועל, היו מספר שיחות לפני כן, אשר את ההקלטות של חלקן המשיבה בכלל לא טרחה להעביר למערער, בהן הלקוח היה נחמד מאד וענייני. בשיחה אחת ששמעתי בעצמי, שמשום מה לא תומללה, ניתן לשמוע כיצד הנציגה הטלפונית של חברת הסלולר פשוט מצחקקת עם המערער. כלומר, המשיבה, על ידי מלחמת ההתשה שלה, הצליחה לערער את שלוותו של המערער, ואז היא ששה להשחיר את פניו בבית המשפט ולהציג אותו כאדם זקן ונרגן, שאינו מאפשר לטפל בו. אגב, את זה היא עושה באמצעות סטודנט למשפטים שהופיע בפני בית המשפט לתביעות קטנות, וזאת כאשר מרשי המבוגר, שאיננו מגיע מתחום המשפטים, נאלץ לייצג את עצמו. דבר זה יותר כמובן פער משמעותי ביחסי הכוחות בין הצדדים.

כבוד השופט: באיזו שורה בדיוק בפסק הדין נאמרו הדברים לגבי הצעקות של המערער?

אני: בעמוד האחרון, בשורה זו וזו.

השופט עיין במשך שניה וחצי בפסק הדין של בית משפט קמא, ובנקודה הזו התחלתי להרגיש שיש עם מי לדבר. הנה, סוף סוף השופט מפסיק להיות קצר רוח ומתחיל לבדוק בצורה עניינית את פסק הדין. אמנם מדובר בהצצה של שנייה וחצי, אבל זה עדיין עדיף מכלום.

אני, ממשיך: גם לגבי ההוצאות, אדוני, אנו נטען כי לולא התמלול היה הלקוח מתקשה להוכיח את העמדה שלו, בפרט כאשר חברת הסלולר מנסה לעשות מניפולציה על השיחות ולטעון שבגלל הצעקות שלו לא ניתן היה לטפל בו. לכן היה חשוב לתמלל את השיחות.

כבוד השופט פונה לעורך הדין של חברת הסלולר, שעד עתה היה מובטל: אדוני, מה יש לך לומר על הדברים? כשאני מסתכל על זה עכשיו, יש כאן טענה הגיונית שסך 1,000 ₪ אינו סכום מספק בגין עוגמת הנפש. מה תוכל להגיד על כך?

עורך הדין של חברת הסלולר: ובכן, אדוני, מדובר בסך הכול בטעות אנוש של החברה… רצינו לטפל בפניות שלו, אבל… ובכלל, רק במקרים קיצוניים מתערבים בפסיקות של בית המשפט לתביעות קטנות…

כבוד השופט: הבנתי, דווקא עשית עבודה טובה עבור המערער. הצלחת לשכנע אותי שמגיע לו יותר בגין עוגמת נפש. עכשיו אני פונה אליך, לפני שאני כותב פסק דין, ומציע לך להציע למערער סכום גבוה יותר ממה שהוא קיבל בפסק הדין בבית משפט קמא.

עורך הדין של חברת הסלולר: אוכל להוסיף לו עוד 500 ₪.

כבוד השופט, מגחך: אתה רציני, אדוני? אולי תוסיף עוד 0 בסוף…

עורך הדין של חברת הסלולר: עוד 1,000 ₪, זה מה שבסמכותי להציע.

כבוד השופט: הבנתי, תודה. ניגש לפסק הדין.

אני: אדוני, אשמח להשלים את הטיעון שלי…

כבוד השופט: לא. פסק הדין.

______

השופט מכתיב את פסק הדין במקום:

קיבלתי את הערעור. אמנם צדק בית המשפט קמא בכל הנוגע לדרישת ההודעה בכתב לגבי ההוצאות לדוגמה, אבל הוא טעה לגבי עוגמת הנפש ולגבי ההוצאות. לפיכך אני פוסק כדלהלן: 5,000 ₪ בגין עוגמת הנפש, 1,500 ₪ בגין הוצאות התמלול ו-2000 ₪ בגין הוצאות המשפט בערעור ובבית משפט קמא. סך הכול: 8,500 ₪.

תודה רבה לכם.
______

יצאנו מבית המשפט המומים מהתוצאה. בן רגע השתנתה התמונה מקצה לקצה. ממצב בו אנחנו משוכנעים שייפסקו כנגד הלקוח שלנו הוצאות, למצב בו הוא מקבל בו במקום 8,500 ₪. וכל זה בכלל מתיק שבבסיסו גביית יתר בסך 21 ש"ח…

ביציאה מהיכל המשפט, פניתי אל הלקוח הקשיש והעיקש, ואמרתי לו: תשמע, קיבלת ממך היום שיעור לחיים. על כוחה של אמונה בצדקת הדרך, ועל כך שכל עוד הנר דולק, אפשר לנסות לתקן.